Hai sentito il vocìo. I chatbots sostituiranno le app mobili. I chatbots sostituiranno l’email marketing. I chatbots sostituiranno gli agenti dell’assistenza clienti. I chatbot ridurranno i costi e aumenteranno le tue entrate. E faranno il tutto mentre dormi.
C’è un sacco di clamore che circola in questo momento sui chatbot in generale, e sui chatbot di Facebook Messenger in particolare. Non sorprende che, secondo un sondaggio di Oracle, l’ 80% delle aziende vogliano creare un chatbot entro il 2020.
I chatbot possono davvero fare tutto ciò che promettono? Siamo ancora ai primi giorni. Nel frattempo, ecco alcuni esempi e best practice del mondo reale per darti una solida base in questo nuovo panorama.

Cosa sono i bot di Facebook Messenger (ovvero i chatbot di Facebook)?
In sostanza, un chatbot è un software di messaggistica automatizzato che utilizza l’intelligenza artificiale per conversare con le persone.
I bot sono programmati per capire le domande, fornire risposte ed eseguire attività. Dal punto di vista del cliente, rappresentano un risparmio di tempo amichevole e accessibile. Anziché aprire un’app (per non parlare di scaricarne una), fare una telefonata (e sorbirsi una lunga attesa), fare una ricerca o caricare una pagina Web, il cliente può semplicemente digitare un messaggio, come farebbe a un amico.
I chatbot esistono da decenni, e attualmente possiamo trovarli incorporati nelle pagine web, nelle app, sui social media, ecc.
Un bot di Facebook Messenger è un chatbot che risiede in Facebook Messenger, nel senso che dialoga con alcuni degli 1,3 miliardi di persone che usano Facebook Messenger ogni mese.
Se sei su Facebook, probabilmente hai già una strategia di marketing per Facebook Messenger. Un Bot di Facebook Messenger ti aiuta a portare questa strategia su tutto un altro livello.
A partire dalla conferenza F8 del 2018, Facebook ha 300.000 bot Messenger attivi. Tre volte di più rispetto all’anno precedente.

Perché usare i bot di Facebook Messenger per il tuo business?
Ci sono due principali vantaggi nell’utilizzo di un bot di Facebook Messenger.
Innanzitutto, c’è una bassa barriera all’ingresso sia per te che per il tuo pubblico. Facebook Messenger è la terza app più utilizzata al mondo , utilizzata dal 68% degli utenti di app.
E non viene utilizzato solo per le chat tra amici e familiari. Un recente sondaggio della Nielsen ha rilevato che le persone pensano che la messaggistica sia il secondo miglior modo per dialogare con un’azienda. Le persone scambiano 2 miliardi di messaggi con le aziende tramite Facebook Messenger ogni mese.
Confronta questo con il resto del mercato delle app mobili, dove il 71% degli utenti elimina un’app entro 90 giorni .
Se vuoi comunicare con i tuoi clienti, la creazione di un bot di Facebook Messenger è molto più economica rispetto alla creazione di un’app mobile.

Il secondo vantaggio è che il campo è ancora aperto. Mentre Facebook ha 6 milioni di inserzionisti , ci sono solo 300.000 chatbot. Questa significa molto meno concorrenza.
Inoltre, la percentuale di click delle campagne di email marketing (3,1% in media) non migliora da anni, e solo il 30% delle e-mail viene aperto. I chatbot possono aiutarti anche a bypassare la concorrenza presente nella casella “posta in arrivo” dei tuoi clienti.
Quindi questo è il contesto. Analizziamo esattamente ciò che un chatbot di Messenger può aiutarti a fare:
1. Raggiungi direttamente il tuo pubblico
Headliner Labs ha rilevato che le probabilità che le persone aprano un messaggio di Facebook Messenger è 3,5 volte maggiore rispetto all’e-mail marketing. E poiché i clienti possono anche rispondere (in genere premendo un pulsante, senza nemmeno il bisogno di digitare), è probabile che tale interazioni le porti gradualmente più vicino al processo di acquisto.
Inoltre, su Facebook Messenger è possibile utilizzare delle inserzioni sponsorizzate, che possono essere inviate a chiunque abbia avuto un contatto con la tua Pagina. Sì, questo significa che hai già una lista di iscritti! Puoi utilizzare questi annunci in tandem con il tuo chatbot per indirizzarti verso clienti di alto profilo.
2. Risparmia tempo e denaro per l’assistenza clienti
I clienti si aspettano una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ed odiano essere messi in attesa. E nella maggior parte dei casi fanno sempre le stesse domande, più e più volte (e ancora di nuovo).
Se passi molto tempo ad aiutare le persone a tenere traccia delle consegne, controllare i resi, a prenotare appuntamenti, a fare preventivi, a prenotare tavoli, ecc., un po’ di automazione ti sarà molto utile. Libera la tua attenzione per le attività che un chatbot di Messenger non può fare.
3. Identificare i lead
Quando il tuo bot saluta i potenziali clienti, può identificare le loro esigenze, porre domande di base (ad es. “Qual è il tuo budget?”) e indirizzare immediatamente lead di alta qualità al tuo team di vendita.
4. Gestire le transazioni di e-commerce
Anche i bot possono fare la vendita. E poiché il tutto avviene senza rinunciare al comfort di Facebook Messenger, i tassi di abbandono sono inferiori rispetto a quelli di una tradizionale sequenza annuncio pubblicitario-pagina web.
Inoltre, l’aspetto colloquiale lascia spazio per l’upselling personalizzato in quanto il bot fornisce anche appositi suggerimenti. Qualsiasi cosa, da un “Sembra che il tuo volo non partirà prima delle 16:00. Preferiresti un check-out prioritario?” a un “Che cosa vuoi accompagnare alle patatine fritte?”.
5. Coinvolgere nuovamente i clienti
I bot sono in grado di conservare delle informazioni che potrai poi usare per i tuoi scopi.
Invece di pagare costose campagne pubblicitarie, un bot di Facebook Messenger può raggiungere i tuoi clienti in modo personale, offrendo contenuti pertinenti al momento giusto. Ad esempio, potrai ricordare a un cliente che quei pantaloncini da ciclista sono ancora in attesa nel suo carrello, o che l’anno scorso in questo stesso periodo ha spedito dei fiori a sua suocera per il suo compleanno.

In che modo le aziende utilizzano i bot di Facebook Messenger?
Ogni bot è unico come il business che serve.
Possono aiutare i clienti dando le risposte alle domande più comuni, monitorando le spedizione e prenotando gli appuntamenti. Ma possono anche aiutare a scoprire cose nuove, suggerire il perfetto paio di jeans, prenotare un volo diretto per Londra o ordinare la cena.
Possono suggerire una t-shirt da portare con quei jeans, o una bottiglia di vino da abbinare a quella bistecca.
Possono ricordarti che hai dimenticato di fare clic su “acquista” per quelle scarpe da ginnastica.
Possono tenere traccia della consegna, ed effettuare il check-in per vedere come ti stanno quei jeans una volta arrivati.
Possono informarti su un’offerta che pensano possa esseri utile e ricorderanno la tua taglia o il fuso orario o la tua allergia alle noci.
Potrebbero persino dirti una battuta mentre sei lì.

Ecco alcuni esempi di chatbot best-in-class per ispirarti.

Marriott Rewards
L’attenzione di Marriott per un servizio clienti stellare ha fatto sì che siano stati in prima linea nel boom di chatbot. Hanno creato il loro primo chatbot di Facebook Messenger nel 2016 per aiutare gli ospiti a collegare i loro account premi Marriott e Starwood dopo la fusione delle due società.
Il bot era così popolare che Marriott lo ha trasformato in un bot di prenotazione: gli ospiti possono inserire le date del loro viaggio in una città e ricevere suggerimenti sugli hotel. Questo bot mette in evidenza anche i contenuti della rivista Marriott, Traveler, che integra utili informazioni locali e notizie per la prossima visita dell’ospite.
L’anno scorso Marriott ha creato un nuovo chatbot per indirizzare chi cerca lavoro millenari. Il bot aiuta i potenziali candidati a trovare il lavoro giusto nella città giusta e contemporaneamente fornisce istruzione sui valori e sulla storia di Marriott. Ciò ha molto senso venendo da un brand che mira a coccolare i suoi dipendenti e i suoi clienti.

Sephora
Il bot Reservation Assistant del rivenditore di cosmetici è semplice ma geniale.
Sephora offre trattamenti gratuiti nei loro negozi e questo bot elimina cinque passaggi dal processo di prenotazione. L’implementazione ha portato a un tasso di prenotazione superiore dell’11%. (E molte più persone comprano un eyeliner viola di cui non sapevano di aver bisogno prima di averlo visto allo specchio –tali clienti spendono in media $ 50 una volta entrati in negozio.)

Bud Light
Durante la stagione NFL 2017, Bud Light ha promosso le sue lattine di birra con il marchio della squadra creando un chatbot che potesse ordinare e consegnare una cassa di birra in meno di un’ora nei giorni di gioco.
Il genio qui è un mix di personalizzazione (i clienti scelgono la loro squadra preferita), localizzazione (il geo-targeting ha permesso al bot di selezionare il miglior partner per le consegne nell’area) e la tempestività (il bot ricordava agli utenti, in ogni giornata in cui era presente una partita, che era il momento per rifornire il frigo.) Questo bot ha ottenuto un tasso di coinvolgimento dell’83 percento.

Whole Foods
Questo bot agisce come un’estensione della strategia di content marketing della Whole Foods, fungendo da portale che guida alla scoperta di ricette in base agli ingredienti. Il bot può anche aiutare a restringere le idee per tipo di piatto o restrizione dietetica.
E sì, puoi cercare per emoji.

UNICEF
Il bot U-report dell’UNICEF è stato creato per raccogliere opinioni e dati da giovani di tutto il mondo su questioni che li riguardano, con l’obiettivo di amplificare le loro voci così da creare un reale cambiamento della loro politica. Il bot ha coinvolto oltre 2 milioni di abbonati.
Se hai mai provato a raccogliere feedback dai tuoi clienti, prendi nota: i chatbot non si limitano a chattare, ma possono anche ascoltare.


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